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Actualidad
Publicado el 27/05/2021
El correcto tratamiento de las No Conformidades y el establecimiento de acciones correctivas es un punto clave dentro de una organización, en especial para la mejora continua de los sistemas de gestión implantados en la empresa. En este artículo describimos como gestionar las no conformidades y las acciones correctivas derivadas para lograr el éxito y la optimización en tu organización.
Una No Conformidad es el incumplimiento de un requisito preestablecido, pudiendo ser estos requisitos de diferente origen:
Visto de otra forma podemos entender que los requerimientos o compromisos que se incumplen con las no conformidades pueden ser adquiridos con:
Habitualmente el enfoque que se da en las organizaciones a la detección de una no conformidad es negativo, considerando las no conformidades como fallos o errores. Sin embargo, desde el punto de vista de la mejora continua, las no conformidades deben entenderse como oportunidades de mejora, de hacer mejor las cosas y rectificar errores. Es recomendable dar la vuelta a esta percepción negativa:
Las no conformidades pueden ser detectadas en múltiples situaciones en una empresa, por lo que no existe un origen único del que deriven las no conformidades.
No obstante, con carácter general podemos enumerar las principales razones que pueden servir de fuente para detectar una no conformidad:
Desde el punto de vista de quién puede reportar o detectar una no conformidad podemos encontrar los siguientes actores:
Lo más frecuente es clasificar las no conformidades atendiendo a su gravedad, según los tres niveles siguientes:
Se puede definir una NO conformidad mayor como el Incumplimiento de un requisito normativo, propio de la organización y/o legal, que vulnera o pone en serio riesgo la integridad del sistema de gestión.
Por ejemplo podemos considerar no conformidades mayores: el desarrollo de un proceso sin ningún tipo de control, el incumplimiento grave de una ley, la ausencia de registros exigidos por la norma, o la repetición prolongada en el tiempo de pequeños incumplimientos
Las entidades certificadoras no suelen conceder el certificado de implantación de un sistema de gestión mientras exista una no conformidad mayor.
Se puede considerar una no conformidad menor como una Desviación mínima en relación con requisitos normativos, propios de la organización y/o legales. Estas no conformidades menores suelen ser esporádicas, dispersos y parciales y no afectan mayormente la eficiencia e integridad del sistema de gestión
En resumen se trata de aquellas no conformidades detectadas que por sus características no llegan a la gravedad de una no conformidad mayor.
Ejemplos:
-Ausencia de una firma en un registro que no tiene gran relevancia
-Errores a nivel documental (Una codificación errónea de un documento)
Podemos considerar como observación una situación específica que no implica desviación ni incumplimiento de requisitos, pero que constituye una oportunidad de mejora.
Ejemplos:
-Simplificación de la documentación
-El cambio de un procedimiento del sistema que podría optimizar el proceso
Las no conformidades también pueden ser clasificadas en reales o potenciales:
Un No Conformidad Real, sería un incumplimiento de un requisito establecido del que disponemos de una evidencia objetiva que sustenta dicho incumplimiento. Ejemplo: en un procedimiento interno de nuestro sistema de gestión ambiental, se indica la obligación de que los contenedores de residuos deben estar etiquetados. Sin embargo durante una inspección interna descubrimos contenedores sin etiquetar.
Una No Conformidad Potencial la podríamos definir como acciones que se están observando en los procesos que, si bien en este momento no dan lugar a un incumplimiento evidenciado, si se siguen realizando de esta forma pudiera dar lugar a una No Conformidad Real.
Para eliminar las causas de no conformidades reales se toman acciones correctivas, en el caso de que la no conformidad sea potencial se desarrollan acciones preventivas para prevenir que lleguen a suceder.
Una acción correctiva es una acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad detectada. No es sólo la corrección del incumplimiento detectado, sino que es la eliminación de la causa raíz que generar dicho no conformidad
Una Acción Correctiva es la acción para eliminar la causa de una No Conformidad y evitar que vuelva a ocurrir
Las organizaciones deben establecer una metodología para el tratamiento de las no conformidades, para poder detectarlas, analizarlas y documentarlas y por otra parte establecer acciones correctivas que minimicen el efecto provocado por la no conformidad y ayuden a su eliminación.
La metodología de tratamiento de las no conformidades se suele establecer en diferentes fases. Lo más habitual es que dentro de nuestro sistema de gestión dispongamos de un procedimiento documentado para la gestión y tratamiento de las no conformidades y de las acciones correctivas y/o preventivas necesarias, donde se explique con detalle como debemos proceder en caso de detección de incumplimientos.
De manera general, las fases que debemos seguir son las siguientes:
Cuando la acción correctiva ha sido eficaz, se procede a su cierre, indicando que ha sido eficaz, la persona que hace dicho cierre y la fecha.
Las no conformidades solo deberían ser cerradas, cuando a su vez se han cerrado satisfactoriamente todas las acciones correctivas relacionadas.
Como ya comentamos, se considera la causa raíz de una no conformidad como la razón principal u origen principal que genera una No Conformidad.
Existen muchas metodologías o técnicas que están perfectamente documentadas para la identificación de la causa raíz de una No conformidad. Entre las más importantes se puede destacar: el diagrama causa-efecto, diagrama de Pareto, los 5 ¿Por qué?, árbol de causas y efectos, lluvia de ideas
Tanto las no conformidades como las acciones correctivas deben ser perfectamente documentadas, y lo más habitual en las organizaciones es disponer de un procedimiento dentro del sistema de gestión que establece la metodología a seguir para redactar y documentar perfectamente dicha no conformidad.
La redacción de no conformidades es un aspecto crítico, en especial en el contexto de una auditoría, por lo que es importante tener una capacidad de expresión escrita, para poder hacer un report lo más exacto posible de los incumplimientos detectados, y en especial disponer de evidencias que avalen el hallazgo encontrado.
Un problema común es que estas No Conformidades no son claras ni entendibles para el auditado, lo cual suele ser un punto frecuente de discusiones cuando se reúnen el equipo auditor con los responsables auditados.
La redacción debe ser exacta y precisa, no dando lugar a incoherencias, confusiones ni malas interpretaciones.
Hay una serie de puntos clave que debemos considerar a la hora de documentar una NO conformidad:
Para valorar la magnitud de una no conformidad se pueden emplear diferentes medios pero una de las maneras más interesantes es en función de un valor de riesgo que se puede definir en función de dos variables, a las que se asigna puntuaciones.
Si no sabes lo que es la norma ISO 14001 aquí te dejamos un interesante artículo.
Las no conformidades de tipo ISO 14001, son no conformidades relacionadas con incumplimientos del sistema de gestión medioambiental según la norma UNE EN ISO 14001. La no conformidad se relaciona con el incumplimiento de los requisitos de la propia norma ó los requisitos adicionales del sistema de gestión ambiental que la organización establece para sí misma, así como incumplimientos de la legislación ambiental aplicable a la empresa o autorizaciones derivadas.
Ejemplos de una no conformidad ISO 14001:
Desde un punto vista de la norma ISO 9001 una NO conformidad es:
Un incumplimiento de un requisito de la norma, incumplimiento de un requisito legal o de cualquier requisito especificado en los procedimientos de nuestro sistema de gestión de la calidad referente a los productos o servicios que suministra nuestra organización.
Dentro de un sistema ISO 9001 las no conformidades más habituales son derivadas de:
No Conformidad de producto
Se relacionan con requisitos técnicos de nuestros productos: características, materiales, funcionamiento. Habitualmente suelen tener los siguientes orígenes:
No Conformidad de proceso
Las no conformidades de proceso suelen derivarse de:
No Conformidad de proveedor
No conformidad ISO 45001
Si quieres conocer las diferencias entre OHSAS 18001 e ISO 45001 lee este artículo donde te aclaramos los conceptos
Estas no conformidades son las derivadas de un sistema ISO 45001 de prevención de riesgos laborales. Aquí enumeramos algunos ejemplos de las principales no conformidades ISO 45001 que se pueden identificar:
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